Wenn der Sturm kommt: 7 Tipps zum Umgang mit Shitstorms im Social Web

Wenn die Wut des Netzes sich über dein Unternehmen ergießt, ist das kein Grund durchzudrehen. Im Gegenteil: Bereite dich einfach perfekt darauf vor, zum Beispiel mit unseren 7 Tipps zum Umgang mit Stürmen im Netz.

Ich kann mich noch an die ersten großen Shitstorms erinnern, und an die aufgebrachten Reaktionen von allen Seiten. Die Medien spielten verrückt, Unternehmensvertreter benahmen sich wie die Reply-Axt im Walde und die Vertreter aus der PR- und Marketingbranche hatten alle Hände voll zu tun, dieses neue Phänomen einzuordnen – und alle Beteiligten wieder einzufangen. Seither gilt der Shitstorm als eines der Hauptargumente gegen einen Unternehmens-Account im Social Web.

Mittlerweile zeigen Auswertungen von Shitstorms, dass deren negativen Auswirkungen eher gering sind. Noch etwas hat sich geändert: Niemand ist mehr hilflos, wenn ein Shitstorm losbricht. Es gibt ein Set an Handlungen, das den Umgang mit negativen Kommentaren handhabbar macht. Mit diesen sieben Punkten kannst du jedem Shitstorm gelassen entgegensehen – und sogar dafür sorgen, dass er erst gar nicht losbricht.

1. Verhinder den Sturm schon im Vorfeld

Der beste Shitstorm ist der, der erst überhaupt nicht in Gang kommt. Wie erreichst du das? Die Antwort ist leicht, die Umsetzung bedeutet jedoch Arbeit: Kümmer dich um deine Community. Gehe auf Fragen, Wünsche und Bedenken direkt ein. Eine starke Gemeinschaft schützt nämlich ganz automatisch davor, dass unberechtigte Vorwürfe großen Erfolg haben: Deine Community wird sich in der Regel gegen einen „Angreifer“ stellen und dir selbst bei gerechtfertigten Anwürfen zur Seite stehen.
Wichtig ist jedoch: Agiere stets aktiv kundenorientiert im Namen der Marke, dann hast du eine ganz natürliche Gemeinschaft hinter dir, die einzelnen „Miesepetern“ Paroli bietet.

2. Reagiere möglichst schnell und ehrlich

Wenn es dann doch zu einer geballten negativen Meinungsäußerung kommt, ist ein schnelles Reply nachweislich ein Garant, um weitere Kritik einzudämmen. Die Kritiker sehen, dass dir die Sache wichtig ist und dass du dich um Klärung bemühen. Das glättet in der Regel schon die ersten Wogen. Wenn ein Problem angesprochen wird, solltest du jedoch nicht nur angeben etwas zu tun, sondern auch wirklich tätig werden. Ehrlich zu reagieren bedeutet auch, unsachliche und ungerechtfertigte Kritik auf höfliche, aber bestimmte Weise zurückzuweisen.

Um schnell zu reagieren, solltest du einen Notfallplan anfertigen: Wer wird im Falle eines Shitstorms informiert? Wer darf was posten? Wer entscheidet über das weitere Vorgehen? Ab wann wird ein externer Experte eingeschaltet?

3. Nehme Kritik ernst. Immer.

Egal, um welche Art der Kritik es sich handelt: Zeige dem oder den Beschwerdeführern, dass du die Sache durchaus ernst nehmen. Reagiere weder überheblich noch besserwisserisch. Alles, was im Rahmen eines persönlichen Disputs die Gefühle zum Kochen bringt, verbietet sich auch im Rahmen eines Shitstorms. Ein ernstgenommener Kritiker wird sich dabei eher im Rahmen der sittlichen Bräuche bewegen, als jemand, der sich beleidigt fühlt.

Lösche kritische Kommentare nicht. Auch das zeigt, dass du das Gegenüber ernst nehmen.

4. Halte die Community auf dem Laufenden

Wenn du im ersten Reply Aufklärung versprochen haben, dann ist es von größter Wichtigkeit, die Community fortan über den Fortschritt deiner Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Auch das wird dazu führen, dass sich die Gemüter beruhigen. Die Aufmerksamkeit wird automatisch auf deine Statusmeldungen gelegt, anstatt weiter zu zündeln.

5. Halte deine MitarbeiterInnen auf dem Laufenden

Auch deine Belegschaft wird ab einem gewissen Impact von dem Shitstorm wissen. Informiere deine MitarbeiterInnen in einem solchen Fall nicht einfach über die offizielle Kommunikation, sondern richte das Wort aktiv an das interne Team. Auf diese Weise zeigst du nicht nur, dass du Wert auf deine MitarbeiterInnen legst, du sorgst zudem dafür, dass intern weiter in Ruhe gearbeitet werden kann. Bitte deine Belegschaft außerdem, nur im Rahmen der internen Social Media Guidelines zu agieren.

6. Wenn ein „Sorry“ angebracht ist, sagen Sie „Sorry“!

Stellen wir uns nur kurz vor, die Kritik des Shitstorms ist gänzlich oder in Teilen berechtigt. Wenn das so ist, wirst du sicherlich den Fehler abstellen und künftig anders agieren. In einem solchen Fall ist es wichtig, dass du dich bei der Community entschuldigst, für die Hinweise bedankst und erklärst, was du tust, um den Fehler künftig zu vermeiden. Eine gesunde Community wird dir eine ehrliche Entschuldigung abnehmen und recht schnell wieder an deiner Seite stehen. Also: „It’s hard to say I’m sorry“, aber in diesem Fall ist es die Sache wert!

7. Bleibe ruhig. Jeder Sturm zieht vorüber.

Ein Shitstorm erregt die Gemüter. Das gilt auch für Vertreter deines Unternehmens. Sorge jedoch dafür, dass das verantwortliche Team jederzeit die Ruhe bewahrt. Reagiere nicht auf jede einzelne Provokation, sondern handle gemäß deines Notfallplans und der selbst gesetzten Statusmeldungs-Ziele.

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