Basiswissen CRM – schnell und einfach erklärt

Mit diesem Blogbeitrag möchten wir dich in das Thema CRM einführen und dir wissenswerte Daten und Fakten mit auf deinen Weg geben. Viel Spaß beim Lesen!

CRM – was bedeuten diese drei Buchstaben eigentlich?

„CRM“ ist die Abkürzung für Customer Relationship Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Wie es der Name bereits verrät, beschäftigen sich alle CRM-Aktivitäten eines Unternehmens damit, Kundenbeziehungen optimal zu organisieren .

CRM ist nicht bloß ein Tool oder eine von vielen Unternehmensmaßnahmen; es ist eine ganzheitliche Strategie, die sämtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen bestehenden sowie potenziellen Kund:innen umfasst.

OK, verstanden.

Aber du fragst dich, ob du eine CRM-Strategie entwickeln solltest?

Auf diese Frage erhältst du eine Antwort, sobald du einen Blick auf die Zielsetzung vom Kundenbeziehungsmanagement wirfst. Ziel des Customer Relationship Managements ist es nämlich, Kundenbeziehungen zu pflegen und möglichst individuell zu optimieren – und zwar in jeder Phase des Kundenlebenszyklus.

Natürlich geht das auch noch konkreter. Eine übergeordnete CRM-Strategie konzentriert sich im Allgemeinen auf folgende vier Ziele, die alle zur positiven Entwicklung des Customer Lifetime Values beitragen:

_ Reduzierung von Reibungspunkten in der Kundenbeziehung

_ Steigerung des Umsatzes mit dem Kunden (Up-Sell / Cross-Sell, Frequenz, Reaktivierung)

_ Optimierung der Kundenbindung (Erhöhung der Dauer der Geschäftsbeziehung, Reduzierung der Abwanderung)

_ Weiterempfehlungen durch Kunden

Ob du mit deiner CRM-Strategie dein Ziel erreicht hast, äußert sich also unter anderem durch zufriedene und glückliche Kund:innen – und das ist – wie wir alle wissen –  der Erfolgsgarant für jedes Unternehmen.

Doch leichter gesagt als getan. Kund:innen personalisiert anzusprechen und mit individuellen Content zu betreuen, ist mit viel Aufwand verbunden. Besonders wenn man bedenkt, dass jeder Mensch unterschiedliche Bedürfnisse hat und Customer Journeys zunehmend komplexer werden.

Umso besser, dass es CRM-Systeme gibt – die perfekte Unterstützung für das Kundenbeziehungsmanagement!

Laut einer Umfrage von Statista nutzten im vergangenen Jahr 60 Prozent aller Unternehmen mit einer Unternehmensgröße von 50 bis 249 Beschäftigte in Deutschland eine CRM-Software zur Erfassung und Speicherung von Kundendaten. Kein Wunder – die Verwaltung von Kundenbeziehungen wird durch entsprechende CRM-Systeme oder auch -Tools deutlich erleichtert.

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an verschiedenen CRM-Systemen und jede Lösung bietet einen unterschiedlichen Funktionsumfang an. Dennoch haben alle Tools oder Systeme gemeinsam, dass sie dir dabei helfen, die Kontaktdaten deiner Kund:innen zu erfassen, zu speichern, zu verwalten und zu verarbeiten.

Lange Zeit galten CRM-Systeme als reine Vertriebs-Tools.

Das ist jetzt vorbei. Denn heute entwickeln sie sich zunehmend zu einem ganzheitlichen Business-Tool, von dem nicht nur der Vertrieb, sondern auch die Marketingabteilung und der Kundenservice profitieren können.

Komponenten von CRM-Systemen – das sollte drin sein!

Ein gutes CRM-System unterstützt dein Unternehmen auf mehreren Ebenen der Kundenbeziehungspflege:

_ Analytisch: Ein ganzheitlicher Aufbau der Kundenbeziehung setzt eine detaillierte Analyse von Kundendaten voraus. Auch die Bildung von Segmenten, z. B. in Form von Käufergruppen oder die Einordnung in Account-Based-Marketing-Modellen sind möglich.

_ Operativ: Die gewonnenen Erkenntnisse können als Instrument in der Kundenbeziehung genutzt werden. Kundenberater:innen oder Mitarbeiter:innen im Vertrieb nutzen die Daten, um sich stärker auf die Bedürfnisse der Kund:innen fokussieren zu können.

_ Kommunikativ: Das CRM-System unterstützt den Einsatz beziehungsorientierter Kommunikationsinstrumente, wie zum Beispiel den E-Mail-Versand oder die Personalisierung.

_ Kollaborativ: Vom ersten Kontakt bis zum Service nach dem Kauf fördert ein gutes CRM-System die Kooperation zwischen Unternehmen. So kann die Kundenbetreuung entlang der gesamten Wertschöpfungskette stattfinden.

Eine Möglichkeit von vielen: HubSpot.

HubSpot CRM eignet sich sowohl für Geschäftsleute und Vertriebsteams als auch für Marketingteams, Kundenservice-Teams und dem Operations-Management. Wir arbeiten bereits seit zwei Jahren mit HubSpot CRM und sind als HubSpot Solution Provider zertifiziert, weshalb wir dir gerne am Beispiel von HubSpot CRM kurz und knapp den Nutzen sowie die Vorteile eines CRM-Systems näherbringen möchten.

Kurz zusammengefasst, vereint HubSpot CRM alle Technologie-Komponenten in einem Tool, die es dir ermöglichen, eine reibungslose Customer Experience zu erschaffen. Dazu gehören unter anderem Content, Messaging, Automation, Data und Reporting.

Beispielsweise zeigt dir ein übersichtliches Dashboard deinen gesamten Sales Funnel in Echtzeit. Hier kannst du nach Belieben filtern und dir deine Deals anzeigen lassen. Außerdem trackt und protokolliert HubSpot CRM automatisch die Interaktionen mit deinen Kund:innen. Dabei ist es egal, über welchen Kanal die Interaktionen stattgefunden haben. Sämtliche Interaktionen mit Leads werden dann in einer übersichtlichen Chronik gespeichert. Auch dein eigener E-Mail-Versand lässt sich einfach und unkompliziert direkt über HubSpot steuern.

Der modulare Aufbau von HubSpot CRM ermöglicht es dir, den Tool-Umfang so anzupassen, dass es genau zu deinen Bedürfnissen passt. Beliebte Features sind laut HubSpot:

Noch einmal zusammengefasst:

Eine zielgerichtete CRM-Strategie hilft dir dabei, eine bessere Beziehung zu deinen Kund:innen aufzubauen und sie so an deine Marke zu binden – oder sogar zu Markenbotschafter:innen zu machen. Das kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für dein Unternehmen werden.

Möchtest du deine CRM-Strategie optimal unterstützen und deinen Arbeitsaufwand erleichtern, hilft dir ein CRM-System weiter, welches sich an dein Vorhaben und deine Bedürfnisse anpasst.

Das Beste kommt zum Schluss:

Wenn dein CRM das Herzstück deines Unternehmen ist, dann profitieren sowohl deine Kund:innen als auch dein Unternehmen davon – das zeigen die Ergebnisse einer von HubSpot gesponsorten Umfrage. Steht das CRM im Mittelpunkt eines Unternehmens, steigern sich sowohl der Kundenzufriedenheitswert und die Kundenbindungsrate als auch das Unternehmenswachstum und die Aufstockungspläne eines Unternehmens ca. um das Dreifache.

Wenn das CRM das Herzstück eines Unternehmens ist, profitieren sowohl die Kund:innen …

… als auch die Unternehmen selbst davon.

Quelle: Diese Erkenntnisse stammen aus einer von HubSpot gesponserten Umfrage unter 1.841 CRM-Anwender:innen in Unternehmen mit 51-5000 Mitarbeitenden in den USA, Kanada, Deutschland, Großbritannien, Australien, Frankreich und Japan.

Falls du Unterstützung bei der Erstellung einer CRM-Strategie oder bei der Implementierung von HubSpot CRM benötigst, helfen wir dir gerne weiter.

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